الشكاوى والاقتراحات
نحرص في مؤسسة ناشي الحجيلي للسباكة على الاستماع إلى عملائنا، ونرحب بجميع الشكاوى والملاحظات والاقتراحات التي تسهم في تحسين جودة خدماتنا ومنتجاتنا، ونعمل على معالجتها بكل شفافية واهتمام.
وسائل استقبال الشكاوى والاقتراحات
يمكنكم التواصل معنا عبر:
البريد الإلكتروني:
خدمة الواتساب:
0541796418
يفضل التواصل من رقم الجوال المستخدم عند إنشاء الطلب، وذلك لتسهيل التحقق من بيانات العميل وتسريع معالجة الشكوى.
وفي حال التواصل من رقم مختلف، قد تطلب المؤسسة بعض البيانات أو المستندات للتحقق من هوية مقدم الشكوى وعلاقته بالطلب.
البيانات المطلوبة لتقديم الشكوى
عند تقديم شكوى تتعلق بطلب، يرجى تزويدنا بما يلي:
- رقم الطلب أو الفاتورة.
- اسم مقدم الطلب.
- رقم الجوال المستخدم في الطلب.
- وصف واضح لموضوع الشكوى.
- تاريخ حدوث المشكلة أو اكتشافها.
- أي صور أو مقاطع فيديو أو مستندات تدعم الشكوى (إن وجدت).
قد يؤدي عدم اكتمال البيانات إلى تأخر معالجة الشكوى حتى يتم استكمال المعلومات المطلوبة.
مدة تقديم الشكوى
ينصح بتقديم الشكوى في أقرب وقت ممكن من تاريخ حدوث المشكلة أو اكتشافها، حتى تتمكن المؤسسة من مراجعتها ومعالجتها بالشكل المناسب.
أما الشكاوى المتعلقة بالشحن أو الاستبدال والاسترجاع أو الضمان، فتخضع للمدد والإجراءات الموضحة في السياسات المعتمدة بالموقع.
مدة الرد والمعالجة
يتم إشعار العميل باستلام الشكوى أو بدء مراجعتها خلال مدة لا تتجاوز يومي عمل من تاريخ استلامها مكتملة البيانات.
كما يتم الرد الأولي أو تحديث حالة الشكوى خلال مدة لا تتجاوز 4 أيام عمل، ما لم تستلزم الحالة الرجوع إلى شركة الشحن أو الوكيل أو المورد أو أي جهة خارجية.
ولا تدخل أيام الجمعة والإجازات الرسمية ضمن أيام العمل.
آلية معالجة الشكاوى
تتم معالجة الشكاوى وفق الخطوات التالية:
- استلام الشكوى والتحقق من اكتمال البيانات.
- مراجعة الطلب والمستندات المتعلقة به.
- التواصل مع العميل عند الحاجة إلى معلومات إضافية.
- إحالة الشكوى إلى القسم المختص أو الجهة ذات العلاقة.
- إبلاغ العميل بنتيجة المراجعة أو الإجراء المتخذ.
- إغلاق الشكوى بعد معالجة الحالة أو توضيح نتيجتها.
وفي حال تعذر قبول الشكوى، يتم توضيح أسباب ذلك للعميل.
الشكاوى المرتبطة بجهات خارجية
قد تتطلب بعض الشكاوى التواصل مع جهات خارجية مثل:
- شركة الشحن.
- بوابة الدفع.
- المورد أو المصنع.
- الوكيل أو مركز الصيانة.
وفي هذه الحالات، تعتمد مدة المعالجة على إجراءات تلك الجهات، وتقوم المؤسسة بمتابعة الحالة في الحدود التي تقع ضمن مسؤوليتها.
أما المنتجات المشمولة بضمان الوكيل، فيتواصل العميل مباشرة مع الوكيل أو الجهة المقدمة للضمان وفق سياسة الضمان المعتمدة.
عدم تجاوب العميل
إذا طلبت المؤسسة من العميل معلومات أو مستندات إضافية لاستكمال معالجة الشكوى، ولم يرد خلال 48 ساعة من تاريخ طلبها، فيجوز للمؤسسة إغلاق الشكوى مؤقتًا لعدم اكتمال البيانات.
ويمكن للعميل إعادة تقديم الشكوى أو استكمالها لاحقًا متى كان ذلك ممكنًا، ووفقًا للسياسات المعتمدة لدى المؤسسة.
نطاق الشكاوى
تقبل المؤسسة الشكاوى المتعلقة بالطلبات والمنتجات والخدمات المقدمة من خلالها.
ولا تشمل معالجة الشكاوى الحالات الناتجة عن:
- سوء استخدام المنتج.
- التركيب غير الصحيح من قبل جهة أخرى.
- تقديم بيانات غير صحيحة أو غير مكتملة.
- المطالبات الخارجة عن نطاق مسؤولية المؤسسة.
- الحالات التي سبق البت فيها نهائيًا، ما لم يقدم العميل معلومات أو مستندات جديدة.
ولا يؤثر ما ورد في هذه الصفحة على حقوق العميل المقررة بموجب الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.
الاقتراحات والملاحظات
ترحب المؤسسة بجميع الاقتراحات والملاحظات التي تساعد على تطوير الخدمات وتحسين تجربة العملاء، ويتم الاطلاع عليها والاستفادة منها عند الحاجة، دون الالتزام بالرد على جميع الاقتراحات أو تنفيذها.
هدفنا
رضاكم هو أولويتنا، ونسعى دائمًا إلى تقديم خدمة احترافية، والتعامل مع الشكاوى والاقتراحات بكل شفافية وعدالة، والعمل على تحسين تجربتكم معنا باستمرار.
للتواصل:
واتساب: 0541796418